摘要: 房屋建筑在装饰装潢后发生白蚁危害是一个非常普遍的现象，是当前房屋白蚁危害的主要对象和新的趋势，也是在新形势下产生的新问题。本文介绍金华市白蚁防治站在开展装修房屋白蚁预防工作而采用的服务流程及相关质量控制措施。
关键词：装修；白蚁；服务流程；质量控制

白蚁是至今地球上最古老的社会性昆虫，至今已具有几亿年的历史.形态原始，变态简单，但在漫长的进化道路上却获得极其独特的生活习性，使得这个古老的生物经过亿年的岁月轮换还得以生存、繁衍、发展，广泛生活在热带、亚热带的各个角落,这充分说明白蚁有极强的适应能力和生存能力。
白蚁，又通过其特有的生活方式，客观上对国民经济各方面造成危害，包括对房屋建筑、经济林木、江河堤坝、文档书籍、服装家具、文物古迹等都会造成不可估量的损失，故被称为“无牙老虎”。鉴于白蚁危害的严重状况，国家建设部总结我国多年来在城市建设方面的经验教训，提出了新建房屋必须实施白蚁预防的要求。为此，国家建设部于2004年7月13日修订颁布了第130号部令、省政府令201号<浙江省房屋建筑白蚁防治管理办法>中规定：“凡白蚁危害地区的新建、改建、扩建、装饰装修的房屋必须实施白蚁预防处理”，这是国家建设行政主管部门在当前城乡建设事业兴旺发展的大好形势下，经过一系列调查论证而做出的科学决策。这对于房屋建筑的质量安全和美观、确保城乡建设事业的顺利发展具有重要的现实意义。
目前正在进行的新建房屋白蚁预防工作一方面就是对房屋基础及周边土壤使用防蚁药物处理，在房屋地基形成药土屏障从而有效地阻止（触杀和驱避）白蚁从土层进入房屋内危害，另一方面对房屋建筑内所有的木结构或富含纤维素的材料进行药物处理，防止白蚁飞入建筑物筑巢危害,实践证明这是行之有效的措施。但随着社会的进步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要进入另一种建筑施工 ——即房屋的装饰装修。而房屋在进行装饰装修后发生白蚁危害问题是近年来白蚁防治工作中突出的一个不容忽视的严峻现实。从我站近几年来白蚁灭治的统计数字来看，白蚁危害绝大多数或基本上都是发生在装饰装潢部位上。我们从省内外白蚁防治行业的交流中也了解到，房屋建筑在装饰装潢后发生蚁害是一个普遍的严重现象，是当前白蚁危害的主要对象和新特点，也是在新形势下产生的新问题。
装修房屋白蚁预防工作不同一般新建房屋的白蚁预防工作，它有着其自身的特点：
一、 服务对象的广泛性、
二、 操作现场的复杂性、
三、 公众低认知度。
结合上述特点，制定装修白蚁预防服务流程的原则：
一、简化操作程序，突出工作重点，降低服务成本、
二、加强沟通宣传、增强公众认知度、
三、增强服务理念，加强业务培训，提高服务水平。
经过几年实践，总结出装修房屋白蚁预防服务流程和质量控制主要包括二方面内容：
一、 结合本地区白蚁危害特点,制定《装修房屋白蚁预防技术操作规范》
二、 制定装修房屋白蚁预防服务质量控制流程。主要包括：服务营销、业务确定、组织施工、质量监督、竣工验收、客户管理等六方面。

一、 服务营销
服务营销的主要目的是提高公众对装修白蚁预防工作的认知度，提醒公众在房屋装修时会考虑白蚁的危害的问题，鼓励和引导公众接受装修白蚁预防服务。在方式上，可以有多种形式：加强与报社、电台和电视等大众媒体的沟通，广告内容侧重教育白蚁与装修的关系、白蚁侵害装修房屋的原因、如何预防白蚁的侵害等，尽可能以科普宣传的方式，减少广告费用支出；加强与相关部门联系，如建设监察部门，房地产业协会，装修协会，物业管理公司联系和沟通，利用它们的平台宣传装修白蚁预防知识；广告信函，可以利用邮资广告、单位宣传册进行宣传，刊登包括单位简介、服务的承诺、样板工程、白蚁知识、危害原因等内容进行有针对性的投递宣传等；利用互联网，互联网是快速发展的新兴媒体，网上营销日益受到重视，可以建立单位网站，介绍白蚁相关知识和服务内容，并尽可能与门户网站和搜索引擎链接，便于客户查找；其它有效方式。
二、 业务确定
客户与单位联系后，及时沟通，以便顺利让客户接受服务。签订装饰、装修白蚁预防委托书、交纳服务费，告知注意事项、上门服务的条件，这项内容很重要，可以简化上门次数,降低服务成本。

三、 组织施工
施工组可以为二人一组，一人为组长、一人为组员，组长负责与客户接洽和工程监督，组员负责具体施工。电话预约上门服务时间，组织施工阶段做好以下工作：
1、 准备阶段。必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，施工前准备应着重注意如下事件：药品准备（品种、数量、剂型），器械准备，稀释器具（量筒、量杯、容器），车辆，人员（防护用品、责任分工）出发前，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，经作业监督人员检查后方可出发，惟有如此，到达现场后，才能够有条不紊地开展工作，提高工作效率和服务质量。
2、施工阶段。施工人员到达现场后，应统一穿戴工作服，配戴单位标牌。组长立即与客户指定的协助人员联系，可以与客户交谈内容：介绍危害建筑物的主要白蚁种类(家白蚁、散白蚁)，房屋建筑产生白蚁危害的原因、入室危害的途径，房屋装修如何预防白蚁(蛀虫)， 让客户了解什么是白蚁、白蚁的危害性、装饰装修进行白蚁预防的必要性、服务内容、服务承诺，让客户明白我们的服务是“花小钱，防大害”，使客户从主观上认可我们的服务。了解、记录客户的装修情况、进度等，告知客户应注意的事项及及时联系的事项，递交工作联系卡，方便联系和沟通；同时施工人员应严格按照《有害生物防治人员行为规范》和《房屋装饰装修白蚁预防工程操作规定》，迅速开展施工作业。注意的问题：在施工操作现场,施工人员不得进食、饮水、吸烟；如果客户对施工操作有异议，应耐心向客户解释，不得对客户有不礼貌的语言和行为，严禁在不能施药的地点施用任何药品；施药时尽可能减少污染室内外环境；提醒客户保管好食品和饮用水。注意药剂对装修材料的影响；不能当着客户的面讨论施工方面的问题。
3、 收尾阶段。施工完结后，马上填写施工记录单，并请客户或客户委托人员核实签字；说明应注意事项；填写客户满意度调查表；客户满意调查不能局限在调查客户对施工过程是否满意，还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。客户满意调查也是单位对外服务不可缺少的一项内容，对提高单位员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有极其重要的作用。清理现场。所有与施工作业有关的物品都应一并带回单位。检查剩余药品，计算消耗的数量与携带的数量是否相符，施工器械器具的清洗必须回单位后进行，不得在现场清洗。
四、 质量监督
作业监督贯穿施工作业的全过程，组长必须认真负责，并具有一定的专业知识和解决突发问题的能力，负责监督和指导施工人员作业，处理施工过程出现的问题。 在一阶段检查药品、器械、穿戴等，二阶段督促规范施工、纠正不正确的操作，处理突发事件；三阶段填写记录单、检查有无物品遗忘，填写施工监督记录单。
五、 竣工验收
服务结束后，组织资料接受客户施工效果考核和客户满意度调查，递送联系卡。
六、 档案管理
整理相关施工档案资料，内容包括服务记录单、客户满意度调查表、施工位置图等，检查资料的完整性，归档，建立完整的客户档案，建立客户档案数据库，包括名称、地址、联系人、电话、电子邮件地址、建筑结构、面积、内外环境、服务时间、服务人员、作业情况、客户满意度评价，与客户接触记录、施工资料档号，回访记录等。专人负责数据库的管理，电话接听人员实行专业接听、登记。 建立客户投诉处理机制，快速响应客户的要求，应当以客户的满意为第一要务，从维护客户的角度出发，将各项工作做细、做真、做实、让客户在点点滴滴中感受到单位的关怀，物有所值，从而成为义务宣传员。
本章介绍的装修房屋白蚁预防服务流程和质量控制是根据本单位、本地区的情况制定的,每个不同地区的企业可以根据自身和本地区的特点,制定各自更适应市场的业务开展制定更优的服务流程,提高对客户和市场的反应速度,获得市场认可,提高市场占有率。